Dal 15 febbraio scorso è divenuta operativa la piattaforma europea per la risoluzione alternativa delle controversie on line “ODR”:
https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show
Si tratta di uno strumento, creato dall’Unione Europea, per risolvere estragiudizialmente eventuali controversie sorte a causa di reclami per beni o servizi acquistati sia nel proprio Paese sia in Paesi UE diversi da quello dell’acquirente.
Il reclamo, dopo che consumatore e dettagliante avranno interagito direttamente, in un primo tentativo di soluzione tra le parti, senza giungere a una soluzione soddisfacente, potrà essere trattato dall’organismo di risoluzione alternativa delle controversie “ADR” competente per settore di attività. La piattaforma collega le parti a tale organismo “ADR” (si ricorda tuttavia che non sussiste l’obbligo, da parte del rivenditore, di adire ad un organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie).
La piattaforma, gestita dalla Commissione europea, è disponibile in tutte le lingue dell’UE, al fine di consentire al consumatore e al rivenditore di usare la propria lingua.
La piattaforma “ODR” NON può essere utilizzata se:
- il consumatore vive al di fuori dell’UE;
- il rivenditore è stabilito al di fuori dell’UE;
- la denuncia riguarda beni o servizi acquistati offline, in un punto vendita reale.
Inoltre, se i rivenditori online sono tenuti ad utilizzare uno o più organismi “ADR” approvati o prestabiliti (in quanto membri di specifiche associazioni), dovranno:
- informare i consumatori circa l’esistenza della piattaforma e della possibilità di utilizzarla per la risoluzione delle controversie;
- informare i consumatori sull’organismo “ADR” o ente da cui sono coperti, in particolare fornendo un link al sito web;
- fornire in modo chiaro, comprensibile e facilmente accessibile sul sito web i termini e le condizioni di vendita o di contratto di servizio. Se il rivenditore fa un’offerta via mail, il link alla piattaforma deve essere incluso nel messaggio.
Il collegamento a tale piattaforma deve essere facilmente accessibile, ad esempio nella sezione del proprio sito web dedicata al servizio alla clientela o alla procedura di gestione dei reclami, o sulla home page. E’ necessario inoltre, come noto, fornire i recapiti del rivenditore (indirizzo, mail, telefono/fax) che devono essere posti sul sito per consentire al consumatore il contatto diretto con il rivenditore.
Questi i settori per i quali è possibile trovare nella piattaforma organismi italiani di “ADR”:
- Servizi postali & corrieri;
- Servizi dei trasporti;
- Servizi di telefonia fissa e telefonia mobile;
- Servizi Internet;
- Energia elettrica – Gas – Acqua;
- Beni di consumo;
- Servizi relativi al tempo libero e turismo;
- Servizi finanziari e assicurativi;
- Servizi generali per i consumatori.
Gli organismi di “ADR” sono enti privati, servizi creati ad hoc dalle grandi compagnie di telefonia/trasporto, servizi di Camere di Commercio, di associazioni, ecc. Alcuni sono competenti per le controversie nei confronti di rivenditori stabiliti in Italia, altri per rivenditori stabiliti in tutta Europa.
COME FUNZIONA LA PROCEDURA
Il consumatore insoddisfatto della soluzione proposta dal rivenditore potrà compilare un reclamo e sottoporlo alla piattaforma “ODR”, la quale lo invierà al rivenditore in questione. Quest’ultimo ha dieci giorni per rispondere che:
– deve utilizzare un particolare ente di soluzione stragiudiziale (ADR) in quanto associato ad un’organizzazione che ne prescrive l’uso;
– intende utilizzare uno degli enti suggeriti nella piattaforma;
– non intende utilizzare gli enti suggeriti. In questo caso la piattaforma non potrà procedere oltre e il consumatore potrà muoversi in altro modo (ad esempio avviando un’azione legale).
Se il rivenditore ha accettato indicando l’ente di “ADR” competente, la piattaforma avvisa il consumatore di quale ente si tratta e, se le due parti sono d’accordo sulla scelta (il consumatore ha dieci giorni per accettare), la piattaforma inoltra il reclamo a tale ente. Al ricevimento del reclamo inoltrato, l’ente “ADR” informa le parti se intende gestirlo ed ha poi 90 giorni per concludere la sua analisi e giungere a un risultato.
Per ulteriori informazioni è possibile contattare i nostri uffici chiamando il numero 0832/345146, o scrivendo una e-mail all’indirizzo lecce@confcommercio.it – (Ref. Eros Rollo)
